اگر روزی خسته و نگران با هزار دلشوره وارد اداره ای شدید و مرتب موج منفی در فضا پخش کردید که «می دانم این بار هم کارم راه نمی افتد» آن وقت پرونده تان را زیر بغل زدید و همان طور دمغ وارد ساختمان شدید، ولی یکباره دربان به شما سلام غرایی کرد و با لبخند های مکررش راهی اتاق مورد نظرتان کرد، زیاد حیرت نکنید.
اگر با کلی تعجب وارد اتاق شدید و کارمند شیک پوش از پشت میزش بلند شد و با دست بفرما زد که یعنی روی صندلی بنشینید، آن وقت یک فنجان چای برایتان سفارش داد و با لبخندی بر لب، سر تا پا گوش شد و سیر تا پیاز حرف هایتان را با حوصله پاسخ داد و ظرف چند دقیقه کارتان را راه انداخت باز هم تعجب نکنید.
می دانم ممکن است کمی ترسیده باشید، اما نگران و مضطرب نشوید، چون هیچ اتفاق بدی نیفتاده و دنیا هم به آخر نرسیده، فقط در این اداره طرح تکریم ارباب رجوع پیاده شده است.
بیشتر شبیه یک شوخی شیرین است وقتی کفش آهنی ارباب رجوع را به پا می کنی و در کمال ناباوری بهترین برخورد را از اولین تا آخرین کارمند اداره مورد نظر می بینی، در حالی که رضایت در قلبت موج می زند و کارت نیز در سریع ترین زمان انجام شده است.
اما این احساس خوشایند نباید یک آرزوی دست نیافتنی باشد که مردم فقط در رویاهایشان با آن سرمست می شوند، چون حالا دیگر9الی 10 سال است که از تصویب طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع می گذرد. فروردین سال ۸۱ هنوز به پایان نرسیده بود که طرح تدوینی سازمان مدیریت و برنامه ریزی وقت به هیات وزیران رفت و پس از تصویب در آنجا مورد تایید اعضای شورای عالی اداری نیز قرار گرفت و تکریم مردم در اداره ها به وظیفه ای اجتناب ناپذیر برای همه کارکنان تبدیل شد.
قرار بود با پیاده شدن این طرح در کشور، رضایت مردم از دستگاه های اجرایی بالا برود و همزمان با افزایش اعتماد عمومی به نظام اداری، کارآمدی سیستم که در حال از دست رفتن بود به ادارات ایران بازگردد.
از زمان آغاز اجرا شدن این طرح در ادارات خیلی از روسا سعی در نشان دادن تبعیت خود از طرح تکریم ارباب رجوع کردند و با نصب کاغذ و پلاکاردهایی بر در و دیوارها با این مضمون، قانونمدار بودنشان را به رخ کشیدند، اما این بار نیز گذر زمان نشان داد که احترام به ارباب رجوع و تلاش برای راضی نگهداشتن مردم با ارائه خدمات برتر شعاری قشنگ است که فقط توقع مردم را بالا برده و کارکنان همیشه ناراضی را معترض تر از گذشته کرده است.
تکریم یا تهدید ارباب رجوع؟
یک اداره بزرگ با ساختمان مجلل و زیبا یا یک اداره کوچک با ساختمانی زهوار در رفته و فرسوده فرق زیادی با هم ندارند، چون اتفاقاتی که در هر دوی این مکان ها می افتد کاملا به هم شبیه است. سازمان های مختلف هم تفاوت چندانی در ارائه خدمات به مشتریان ندارند و نارضایتی فراگیر در بیم مراجعان همه آنها به چشم می خورد. چند سال پیش سازمان مدیریت و برنامه ریزی (معاونت فعلی برنامه ریزی و سیاست های راهبردی رئیس جمهور) پژوهشی را انجام داد که نتایج حاصل از آن نارضایتی شدید از عملکرد دستگاه های دولتی حکایت داشت.
شاید کمی اغراق آمیز یا کمی بدبینانه به نظر برسد، اما واقعیت این است که کمتر کسی را می توان پیدا کرد تا به اداره ای برود و زودتر از پیش بینی اش کارش انجام شود و با دل خوش توام با رضایت و اعتماد به اداره مورد نظر به خانه برگردد.
البته وقتی طرح تکریم ارباب رجوع هنوز تازه نفس بود و خیلی از کارمندان به داشتن رفتاری معقول همراه با حس وظیفه شناسی تشویق و ترغیب می شدند، این امکان برای مراجعان فراهم شده بود که اگر تعلل در انجام وظیفه یا بی تفاوتی نسبت به تقاضای ارباب رجوع کلافه شان می کرد، صدای شکایتشان را بلند کنند و مسوول بالاتر از کارمند خاطی را به کمک بگیرند، اما این فرصت هم زیاد دوام نیاورد.
مدت هاست که برخی ادارات بویژه ادارات وابسته به دولت به جای نصب پلاکارد تکریم ارباب رجوع، نوشته هایی را روی دیوارها نصب کرده اند و به تمام مراجعانی که صدا را بلند می کنند و لب به اعتراض (نسبت به عملکرد کارمندان) می گشایند، درخصوص عواقب رفتارشان هشدار می دهد.
حالا این پرسش را می توان مطرح کرد که در این چند سال چه اتفاقی افتاده که طرح تکریم ارباب رجوع چهره عوض کرده و به تهدید ارباب رجوع تغییر شکل داده است ؟ (البته بی گمان این وضعیتی صددرصدی و کاملا همه گیر نیست، چون هنوز می توان برخی کارمندان متعهد و خوش برخورد را در ادارات سراغ گرفت.)
یک مقایسه
بعضی وقت ها یک عکس می تواند عمق فاجعه ای را که صد زبان از گفتنش ناتوان است، بخوبی منعکس کند، یعنی همان کاری که مقایسه ۲ تصویر. یکی از عکس ها، کاغذی نصب شده بر در اتاق یکی از روسای دانشگاه های ایران را نشان می دهد که با لحنی نه چندان دوستانه روی آن «دانشجویان با مراجعه مکرر مزاحم نشوید». اما عکس دوم هم همین صحنه را البته با تفاوتی فاحش نشان می دهد، یعنی کاغذی که روی آن نوشته شده «دانشجویان عزیز نیازی به در زدن نیست وارد شوید.»
حالا قضاوت کردن با آن دسته از دانشجویانی است که روزها به خاطر پاسخگو نبودن برخی استادان، مدیران گروه یا روسای دانشگاه ها در راهروها سرگردان می شوند.
کارمندان چقدر مقصرند؟
وقتی ارباب رجوعی ناامیدانه، خسته یا کلافه از یک اداره بازمی گردد و هر روز دعا می کند که ای کاش دیگر گذرش به آنجا نیفتد، بی شک همه ناکارآمدی ها را از چشم کارمندان آن اداره می بیند. البته درست است که برخی کارمندان خود را موظف به پاسخگویی دقیق و بموقع نمی دانند و از منتظر گذاشتن افراد پشت در بسته اتاقشان ابایی ندارند؛ اما به نظر می رسد نحوه سازماندهی نیروها و انتخاب نادرست کارمندان یا کم توجهی به خواسته های آنها، ریشه بسیاری از مشکلات است.
وقتی کارمندی با انواع مشکلات خانوادگی، مالی یا نارضایتی شغلی دست و پنجه نرم می کند و مهم تر این که وقتی مسوولان بالادستی، شیوه برخورد با ارباب رجوع را به او نیاموخته اند، پس انتظار برخورد مناسب از سوی او منطقی به نظر نمی رسد.
وقتی یک سازمان برای افزایش امکانات تفریحی کارمندانش سرمایه گذاری نمی کند یا وقتی نظام اعطای پاداش و مزایا به کارمندانی که متعهدانه کار می کنند، به وجود نمی آید و کارمندان کم کار و متعهد هر دو به یک شکل ارزیابی می شوند، باز هم نمی توان انتظار داشت که کارمندان دلزده از کار با جسم و روانی فرسوده، کمر خدمت به مردم به میان ببندند.
البته تقریبا تمام ادارات و سازمان ها کوشیده اند با تدوین یک منشور اخلاقی، کارمندان خود را در قالب نوشته های آن منشور دربیاورند؛ ولی ناگفته پیداست تا وقتی نحوه گزینش آدم ها درست نشود (قرار دادن بهترین فرد در یک موقعیت شغلی) و اهداف و انتظارات سازمان از آنها بدرستی تفهیم نشود و همزمان با این اقدامات روح و جسم کارمندان نیز مورد توجه قرار نگیرد، وضع به همین شکل فعلی یا حتی بدتر خواهد بود؛ وضعیتی که در آن می توان براحتی ادعا کرد تکریم ارباب رجوع فقط طرحی است برای دلخوش کردن مردم.
بخشی از منشور اخلاقی کارمندان
عبادت تلقی کردن کار، اعتماد به مشارکت پذیری، انسجام سازمانی، رعایت وجدان کاری و انضباط و عدالت در انجام وظیفه
نگهداری بیت المال و پرهیز از اسراف و تبذیر در امکانات و اموال دولتی
احترام به حقوق و کرامت انسانی و تلاش برای حفظ حرمت و جایگاه آن
ارائه خدمات صادقانه و پاسخگویی شفاف، دقیق، بموقع و بی منت به ارباب رجوع
صداقت در گفتار، کردار، رفتار و خوشرویی و پرهیز از برخورد شخصی با مسائل
متانت، دلسوزی، کمال جویی و رعایت عدالت محوری